1:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:18:58 ID:Iw/kZB/J0●
https://img.5ch.net/ico/fujisan.gif
コールセンターはなぜ、つながりにくい？
メーカーや販売店のコールセンターに電話をかけたとき、何度かけても「現在、電話が大変混み合っております」と自動音声が流れてつながらず、
イライラした経験のある人は多いのではないでしょうか。電話がつながりにくいのは、以前からずっと言われ続けており、企業イメージの悪化につながり、
ビジネス的にもマイナスだと思うのですが、なぜ、コールセンターへの電話はつながりにくいのでしょうか。経営コンサルタントの大庭真一郎さんに聞きました。
“つながりにくさ”の解決 難しい
Q.なぜ、コールセンターへの電話はつながりにくいのでしょうか。
大庭さん「4つの理由が考えられます。1つ目は『オペレーター不足によるもの』です。オペレーター業務はアルバイトの人材が配置されていることが多く、
時間帯や曜日によっては人手不足に陥ることがあり、
電話がつながりにくくなることがあります。
2つ目は『電話が集中するタイミングがあること』です。テレビショッピングでは、テレビのCMが流れた直後の時間帯は電話が集中します。
アフターサービスなどの窓口となるコールセンターも、働いている人たちが帰宅した後の夜の時間帯や、お盆・年末年始などの時期は電話が混み合い、
電話がつながりにくくなることがあります。
3つ目は『1人の電話にオペレーターが長時間対応することがあること』です。相手の声が聞き取りづらい場合や執拗（しつよう）なクレームなどの場合、
オペレーターも時間をかけて対応する必要があり、電話がつながりにくくなることがあります。
4つ目は『顧客以外から電話がかかってくることがあること』です。コールセンターはフリーダイヤルで対応するため、取引先企業などが電話をしてくることもあり、
その場合、オペレーターは担当部署への取り次ぎを行わなければならないため、電話がつながりにくくなることがあります」
Q.あまりにもつながらないと、企業イメージの悪化につながると思います。企業は、コールセンターに電話がつながりやすくするための努力をしているのでしょうか。
大庭さん「もちろん、コールセンターを保有する企業の多くは、電話をつながりやすくするための努力をしています。例えば、
一人一人のオペレーターが最短時間で的確な対応を行うことができるように、研修やマニュアルの徹底を行っています。音声ガイダンスを導入して、
あらかじめ録音することを伝えることで、いたずら電話や不要な電話を減らすようにしているコールセンターもあります。
https://news.goo.ne.jp/article/otonanswer/life/otonanswer-116215.html
4:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:21:32 ID:UQRgVG0Z0
品質向上のため録音させていただいています
クレーマーがうざいから証拠残してるって事だな
5:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:21:41 ID:ex2CBvx20
メールの回答が意外と早い。
7:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:22:17 ID:1E0YV8kA0
怒っても仕方ない
スピーカーモードにして放っておく
9:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:23:38 ID:tsdamvv70
年商700億のアパレル企業のコールセンターは2人体制
まぁ繋がらない。クレーマーに当たると6時間は拘束される
普通のお客様対応でも１日50が限界
10:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:23:48 ID:6+8SOs/N0
メールの回答は早いのに電話だと時間かかるのはなんでだ
17:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:26:35 ID:tsdamvv70
>>10
メールは電話と担当者が別で次々と消化してる
１件に１分から3分で返信
23:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:29:39 ID:QN/nioAc0
>>17
しかもテンプレだしね
12:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:25:03 ID:uugJC1YH0
電話しか解約出来ない定期販売規制しろ
13:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:25:11 ID:Dnf/6bWd0
保留のとき向こうは聞こえてる時あるから悪態ついたり歌ったりしてるのバレバレだぞ
15:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:26:20 ID:fD8l51vc0
ゴールドカードとかだと電話番号が違うから繋がりやすいのかな？
金払えば優先的に繋がるようにするのは良いな
クレーマーってのは金払いが悪い奴らが殆どだろうから
43:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:35:26 ID:U+7s4dwM0
>>15
あれってゴールド以外の人がかけると照合されて担当出てもガチャ切りされるの？
47:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:37:29 ID:THIXl1ri0
>>43
カード会社にもよるだろうけど、カード番号を確認した時点で窓口が違うから掛け直せと言われる
36:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:33:48 ID:BDMmO/FJ0
>>15
ということはフリーダイヤルと普通の電話回線を用意して
選ばせるというのはありか
16:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:26:31 ID:/r4gcyih0
つながりにくいのは振り分けしてるんだろ
すぐ繋がると調子こいて何回もかけるやついるから
18:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:27:22 ID:QHdVgzzt0
繋がなきゃ諦める人もございます居るから仕事減るからな。
19:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:27:57 ID:CDQ8E4X70
この前ANAにかけたとき、会員用パスワード聞かれて忘れてたので無しでかけたら全く繋がらず、調べて入力したら一発だった。全然違うっぽい
20:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:27:57 ID:w9+edgr00
ナビダイヤル高すぎやろ
21:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:28:23 ID:9mm8F7Dp0
ナビダイヤルでおつなぎします
73:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:45:12 ID:jLxC60uu0
>>21
30秒で10円だよねｗ
22:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:29:15 ID:THIXl1ri0
そもそも対応ブース数が少ないからな
消費者向けのコルセンは大抵委託だけど、平日9-18時のみで一回線50万円以上する
24:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:30:40 ID:9mm8F7Dp0
クレカの不正利用報告もナビダイヤルだった
少額だったので泣き寝入り
25:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:30:41 ID:oLjnvfY70
ナビダイヤル回避で固定電話番号探して拾ってくるよな？
27:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:30:54 ID:pAT1Zvco0
ai対応は企業イメージを低下させる
今のレベルだとな
28:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:31:27 ID:ErN1ZcaA0
ナビダイヤルでこれやられるとすげー腹立つ
30:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:32:17 ID:2Mtz4EAf0
ペイペイのコールセンターは繋がった例がない
31:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:32:20 ID:m9Gxtg3V0
今時電話で何をそんなに聞くことがある？w
32:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:32:33 ID:5vVHK5Se0
これ4つの理由もあるか？？
33:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:32:38 ID:RWWoxQbW0
ジジババは間違ってるのに、自分の言った事に対して｢はい｣と返事がもらえるまでしつこいから
35:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:32:59 ID:KBBWKZU70
5分まで無料なのにまってるだけで余裕で5分こえてくる
37:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:33:48 ID:V3N2P/bV0
今どき電話での問い合わせってなんのためにすんの？
38:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:34:14 ID:d8wBbn9N0
BGMが途切れて「お、繋がった！」と思ったらまた最初から流れる
40:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:34:45 ID:U+7s4dwM0
ノートンとか相手中国人だけどチャットだと意外とスムーズに行く
42:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:35:23 ID:LEqqG2Jo0
いちいち電話で質問するやつw
45:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:35:49 ID:oFq4sRVY0
スピーカーにして他の事してる
46:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:36:55 ID:YpSSNZgi0
ゴールドカードのデスクくらいすぐ繋げよって思う
48:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:37:52 ID:zC0hj/4L0
順番待ちさせずにすぐに切れるタイプ
このタイプってコールセンターに繋がるのは奇跡クラスＷ
51:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:38:55 ID:wjIoMVgD0
オルゴールが流れている時も相手に筒抜けなのを逆手に取ってプレッシャーかけまくる
59:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:41:45 ID:wjIj8AN+0
>>51
で言うよなお待たせ中も筒抜け
電話かけてると犬がそば寄ってくるから犬にめっちゃ話しかけてたの聞かれてたんだな…
53:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:39:48 ID:hZJ02qpq0
年金コールセンターの待たせて稼いだ金は
1年で数十億はいくんじゃねーか
54:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:40:30 ID:pciNHcHb0
どの番号にかけても同じ人がとるやつやろ
56:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:40:46 ID:VAZ6TYye0
解約だけ電話オンリーにするクソカード会社さんいい加減にしてくださいよ
63:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:43:00 ID:N3WPLf1f0
この間ヤマトのコールセンターにかけたら
キャバ嬢風の喋りの女の人だった…
テカみんな女ってキャバ風の喋りなのね今
66:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:43:39 ID:nJxy7AmS0
ﾍﾟﾚﾍﾟﾚｰﾍﾟﾍﾟﾍﾟﾍﾟ･･･♪大変込み合っております。うんたらかんたらﾍﾟﾚﾍﾟﾚｰ
68:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:43:44 ID:CDQ8E4X70
amazonはチャットで足りるならその方が快適
69:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:43:51 ID:e5tSziZW0
0570って無料通話対象外なのか、知らんかったわ
この前なぜかカードがセキュリティ通らず電話して解除してもらったけど、AIが勝手に怪しいと判断して一時的にロックするんだそうだ
80:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:47:27 ID:8Dy90nuU0
コールセンターはつながりにくいけど 勧誘電話はすぐつながるんだよなw
82:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:47:48 ID:K+pi2CC50
長話したかったらテレアポ相手に長々と話してりゃ良いのにな
ゴミクレーマー多すぎ
88:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:49:06 ID:AM0wzYuJ0
Amazonのチャットめんどくさと思ったけど
使ってみたらこれで良いやってなった
カタコトの日本語対応よりマシだな
でもチャットの人も名前見たら中国人だったけど
91:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:49:38 ID:Kp7dylej0
4つ目アホすぎん
96:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:54:26 ID:k+/NlQnL0
待たせるのはいいけど
散々待たせた挙句に『時間を置いてからおかけ直しください』でぶった切るのはマジで許せん
98:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:55:24 ID:U+7s4dwM0
待ってる間にかかっている通話料カウントしてくれないかな
99:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:55:39 ID:CloIbQIC0
AmazonとMicrosoftのチャットサービスはメチャ優秀だったわ。
もう電話なんてしてられん。
102:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 12:57:17 ID:U9PuuuOe0
アホなコンサルの言うこと聞いてるからだろ
サポートに電話するときは客が困ってる時なんだからそこを手厚くしないから客が離れるんだよ
外国系はすぐ電話繋がるからな
103:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 13:00:38 ID:L1ioqlx/0
携帯からの電話も無料ならこれでもいいが
通話料払わせて混んでますは怠慢
しかもてめーらの不祥事なら尚更
104:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 13:01:49 ID:c2zuFAz60
社内直通電話番号にかけたらいい
106:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 13:04:01 ID:mMnSadf00
誰も居ない
107:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 13:05:18 ID:Pa76azsU0
コールセンター当ての電話は有料だからね
３０秒２０円かけ放題入ってても取られる
待たなくていい別の電話あるけど一般には教えてくれないからね
109:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 13:06:30 ID:gTTAEBHL0
喋るのが趣味な人居るからな
クレーマーなんかもお喋りだろ
110:おれんじーず(SB-iPhone) [CN] 2022/08/22(月) 13:07:14 ID:3rR2oX040
コールセンターは基本的にコスト部署
ぶっちゃけ、商品購入する人が100人いたら５人ぐらい対応したら
赤字なんじゃないかな
だから極力回線は絞るし、電話番号まで到達できないようにする
引用元: http://hayabusa3.2ch.sc/test/read.cgi/news/1661138338/